чому гостинність — не дорівнює клієнтоорієнтованість?

гостинність будується на людях, які її створюють

brief icon 12 Feb 2024 brief icon 5 хвилини

фан-факт для початку, щоб не думали, що стаття буде нав’язливою: наші очі сканують текст, а не читають його. тому слово «клієнтоорієнтованість» виглядає ізі, а насправді ви його навіть не читали по буквах, а зараз підете це робити. ну й добре, тепер до важливого:

ми стикаємось з гарним та не дуже сервісом майже кожного дня. протягом поїздки в тролейбусі чи таксі, замовляючи каву, чекаючи на кур’єра. прагнемо отримати гарний продукт та хоча б мінімальне «гарного дня», бо гроші були сплачені, а очікування побудовані. чи достатньо лише цього? вочевидь, для varfamily ні. ми фактично стали першими в Дніпрі, хто обрав новий початок, не такий як в інших. такий — щоб про справжніх нас. 

майже 9 років, як відкрився varburger. перший проєкт про гостинний сервіс. тут за задумом авторки, у вас має виникнути питання «вау, а як це?». тому, влаштовуйтесь зручніше, корабель інсайтів вирушає у подорож.

за думкою жені, керуючого varburger, все починається з того, як ми називаємо відвідувачів. слова мають силу, тому в нашому всесвіті клієнтів не існує, нас оточують гості. «клієнтоорієнтованість — це коли є клієнт, основна функція якого не відпочити, а спожити запропонований продукт. гість, навпаки, йде за емоціями, турботою. ми в свою чергу демонструємо увагу до дрібничок». 

а й справді, «дрібнички» — важливі. це про глибинне розуміння потреб людини, яка завітала до нас. не про те, щоб нав’язати, а про прояв емпатії відносно гостя. який в нього чи неї настрій, чи треба багато розмов, чи доречно жартувати? можливо людина поспішає на потяг й треба запропонувати страву, яка готується швидше за інші? гостинність про більшу людяність. хоча, навіть не так, гостинність — про людинолюбство. 

загалом, клієнтоорієнтованість — це набір базових інструментів для задовільнення потреб гостя. «ми ж навпаки, маємо бажання та щиру радість прийняти людину в себе та відпустити її трохи більш щасливою». яна, hr директорка, пояснює: «бездушна історія по бартеру нам не цікава. гостинність, це коли ти замовив продукт, а тобі подарували турботу. ми ділимось ресурсом, стається обмін енергіями, проте й про правила ми не забуваємо».

цікава думка виникла про правила. чи обов’язкові вони, чи ні? звичайно, кожна команда наших закладів проходить тренінги та особисті спілкування. є перелік обов’язкових принципів, проте ми не живемо шаблонними рішеннями. все відбувається з індивідуальним підходом до гостя й ситуації.

гостинність будується на людях, які її створюють. varfamily обирає своїх за принципом спільних цінностей.

насправді ж, все починається з власників бізнесу. настя та саша ентузіасти своєї справи. любов до людей та бажання щиро турбуватись йде від них. вони демонструють це власним відношенням. одним до одного, до команди, до гостей. глобально, саме засновники формують навколо себе коло керівників, які далі обиратимуть команди.

а що по факапах, varfamily?

признаємо, вони стаються. але ж, негатив — не факт того, що ми не гостинні, це каже лише про те, що ми не ідеальні. «стараємось ділитись з людьми баченням нашого світу, проте трапитись може будь-що. при цьому, ми точно зробимо все аби негативне враження не залишилось кінцевим».

женя теж поділяє та доповнює думку вище: «гості все відчувають. можна намагатись сховати правду, прикритись чимось, проте коли кажеш відверту правду гостю, який був клієнтом — це сприймається по іншому. “оу, а так можна було?”, — чуємо зазвичай і щиро обмінюємось усмішками». щирий ти, щира людина у відповідь. 

ну й наостанок зазначимо — форма бізнесу може змінюватись, проте принципи залишаються. ми винахідники, тому звемо наш сервіс емпатичним. емпатична гостинність ще краще. так, такого поняття можливо й не існує, проте хто сказав, що ми не можемо вигадати своє?

 

var
f a m i l y
®